Quem se prepara, se prepara para algo. Ao fazer isso a pessoa se propõe a estar presente, íntegra, em algum momento especial e, neste sentido, esse “algo” deve ser notoriamente uma excelente experiência.
A experiência está diretamente associada a um ambiente e, na maioria dos casos, inclui algo que “nutri” o ambiente. Em outras palavras, você se prepara para ir a um ambiente e lá você irá se nutrir de algo, de conhecimento a comida, de amizade a relacionamentos… Um restaurante, uma festa, um show, cinema ou teatro. Você se prepara para viver uma experiência que pode ser boa mas depende dos serviços prestados.
Como proprietário, você está sempre pensando em como criar uma experiência única e memorável aos seus clientes. Você sabe que cada detalhe conta, porque quem entra pela porta do seu estabelecimento traz expectativas – muitas vezes, silenciosas, mas profundamente impactantes.
Imagine seu cliente chegando para viver um momento especial, observando tudo ao redor, atento a tudo e a todos, totalmente receptivo aos detalhes que você cuidadosamente preparou: a atmosfera, o atendimento, a qualidade dos produtos e serviços, o perfume… Ele pode não expressar em palavras, mas está absorvendo cada aspecto da experiência que você propõe.
O cliente entra no seu restaurante, evento ou loja já com uma ideia do que deseja. Ele se preparou – escolheu uma roupa, arrumou-se, talvez até tenha buscado referências para saber o que esperar. Agora, ele deseja que todo esse esforço seja recompensado pela experiência que você está prestes a proporcionar.
Mas antes mesmo dele cruzar a porta, a verdadeira preparação foi sua. Você escolheu a dedo cada elemento do ambiente, desde a iluminação até o aroma no ar, a maneira como os produtos são apresentados, e o sorriso da equipe de atendimento. Todos esses detalhes foram pensados para causar uma impressão duradoura.
É aqui que a gente entra. A aquisição de clientes é um custo fundamental para a empresa, pois é a partir da sua base de clientes que os negócios passam a ser feitos. Contudo, todos os clientes tem um limite de gastos e, muito provavelmente, esse limite é muitas vezes menor que a necessidade que sua empresa possui para sobreviver.
A conta é simples: Se o cliente não pode gastar “infinito”, se as margens de cada produto ou serviço possuem limites e, se a empresa tem que fazer investimentos para atrair estes clientes para entrarem na base, aonde está a mágica?
Ora, na recorrência. No retorno destes clientes pelo encantamento sofrido. Esse é o tal do LTV – Lifetime Value ou, tempo que o cliente permanece em relacionamento com a empresa, obviamente, consumindo, ou melhor…
Os clientes são divididos em três níveis: os Clientes, os Recorrentes e os Fãs. Clientes compram uma vez, Recorrentes retornam sempre que podem e fãs além de retornar, indicam, comentam e participam.
Ao investir na experiência, é possível fidelizar clientes e atrair novos, uma vez que um bom atendimento e uma experiência agradável fazem com que o cliente se sinta valorizado, queira voltar e, se for incentivado, poderá ainda ajudar na divulgação e convite a outros clientes.
É preciso ter sensibilidade para perceber os anseios reais dos clientes, que muitas vezes estão ocultos, mas que, ao serem percebidos e resolvidos através de movimentos estratégicos e táticos, podem criar momentos memoráveis na experiência do cliente elevando a geração de valor percebido do negócio para outro nível.
Durante o tempo que ele passa em seu estabelecimento, o cliente avalia cada interação. O prato que chega à mesa, o som ambiente, a decoração ao redor. Ele nota se a experiência é agradável, se é memorável, e se vale a pena repetir. Mas o poder de tornar essa experiência única está 100% em suas mãos.
Ao dominar cada aspecto da jornada do cliente, você não apenas satisfaz as necessidades dele – você cria uma conexão emocional – algo que vai além do produto ou serviço. Esse cliente pode não dizer nada na hora, mas ao sair, ele leva consigo uma sensação, uma memória que pode ser o início de um relacionamento longo e lucrativo para o seu negócio.
A experiência gera fás que impulsionam seu negócio, gratuitamente.
Então, neste caso, no quesito Experiência, separamos nossos clientes em dois canais: Restaurantes e Eventos.
Imagine um cliente sentado no seu restaurante. Ele veio para uma refeição, mas fica encantado com algo mais: o cuidado nos detalhes. Desde a apresentação do prato até o atendimento atencioso, tudo comunica a ele que você se importa com a experiência dele. Ele pode não se lembrar exatamente do que comeu, mas certamente lembrará de como se sentiu enquanto esteve ali.
A excelência na qualidade dos alimentos é apenas um aspecto do negócio de restaurante, uma vez que encantar os clientes é a principal meta. Não é necessário algo extravagante, pois o simples bem feito pode ser igualmente encantador. O bom atendimento, a embalagem, a iluminação, a clareza das informações, tanto a forma quanto o conteúdo do que é entregue, precisam ser pensados de forma abrangente.
Desde o momento em que o cliente chega, a pé ou de carro, com quem ele vem e qual é o sentimento que ele deve ter em relação ao seu estabelecimento, quais soluções serão apresentadas e assim por diante. São inúmeras as perguntas que precisam orientar todo o fluxo do cliente.
Pensar na experiência do cliente é o ponto de conexão mais importante do negócio para alcançar o sucesso.
Como exemplos de clientes incluímos pizzarias, restaurantes de culinária oriental, culinária italiana, churrascarias, espetarias, hamburguerias e lojas especializadas em sobremesas, como lojas de chocolate, sorveterias, docerias, bolos e cafeterias.
Os eventos são uma oportunidade única de criar experiências inesquecíveis para os clientes. Desde um simples cinema até uma festa elaborada, cada momento deve ser pensado de forma a proporcionar uma experiência agradável e memorável para o cliente.
Agora, pense em um evento que você organizou. Para os participantes pode ser apenas uma noite, mas para você é a coração de meses de planejamento. Cada detalhe foi pensado, desde a escolha da música até a disposição dos assentos, friamente calculado para que eles sintam algo único. O cliente talvez não perceba o esforço por trás de cada decisão, mas ele sentirá o impacto – e isso é o que vai trazer ele de volta, ou fazer com que fale do seu evento por muito tempo.
No caso de eventos como cinema, teatro e show, é importante pensar em aspectos como a qualidade de som e imagem, porém muito além disso está a comodidade dos assentos, a facilidade de acesso e a disponibilidade de alimentos e bebidas. Já em festas, bares e buffets, a decoração, a música, o cardápio e a qualidade do atendimento são fatores fundamentais para garantir uma experiência positiva para o cliente.
No fim das contas, enquanto o cliente vive a experiência, você é o maestro que orquestra cada elemento. Sua atenção aos detalhes é o que transforma uma simples visita em um momento inesquecível.
Investir na experiência do cliente em eventos pode trazer inúmeros benefícios para o negócio, como a fidelização de clientes e a atração de novos. É preciso estar atento aos detalhes e possuir sensibilidade para perceber as necessidades e expectativas dos clientes para, então, superá-las.
Portanto, se você atua no ramo de eventos ou se deseja transformar um encontro do seu cliente com a sua marca numa experiência encantadora, de memória duradoura, é importante pensar em cada detalhe para criar tais momentos. Os tipos de eventos são diversos, desde cinema, teatro, show, festas, bares e buffets, e cada um deles apresenta oportunidades únicas de proporcionar uma experiência incrível para o seu público.
Quer garantir que cada cliente saia do seu estabelecimento com uma história para contar? Invista na experiência. Porque, no fundo, é isso que eles levam consigo – e é isso que faz com que voltem sempre, portanto, clique no botão “Customer Experience” abaixo e descubra como podemos ajudar o seu negócio a se destacar!
Chegou até aqui sem entender nada do conceito do P.E.S.C.A.?
